Le CRM : Le Management de la Relation Client

Code : F116

Optimiser la relation client par un contact physique ou téléphonique amène à véhiculer une image positive de votre entreprise et gérer les situations difficiles.

 

Participants :

Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

 

Objectifs : 

Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise

Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance

Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

 

Compétences Visées :

Convaincre les clients de l'investissement et du professionnalisme de leurs interlocuteurs

Traiter avec diplomatie et pertinence les réclamations des clients

Développer la communication interne pour faciliter et améliorer la relation client

 

Programme :

1. Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités

Comprendre leurs motivations

Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients

Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

 

2. Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

Connaître les principes de base de la communication

Maîtriser les attitudes à adopter face au client

Se préparer avant le contact client

Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

Savoir présenter votre entreprise

Comment questionner le client :

¤ questions ouvertes et fermées

Comment écouter activement et sécuriser le client

Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

Communiquer une mauvaise nouvelle

 

3. Optimiser la relation client

Comment mettre en valeur votre client

Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :

¤ conseil, vente additionnelle...

 

4. Aborder les situations difficiles dans la relation client

Adopter le bon comportement dans une situation difficile

Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat

Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème

Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"

Reprendre efficacement une objection

Reformuler pour bien conclure

Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

Savoir dire NON et rendre le refus acceptable

Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client

¤ projection, introversion, identification

Gérer vos émotions et votre stress

 

5- Effectuer un suivi de la relation client

Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation

Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

Etablir un plan d'actions et informer le client

 

Durée :

2 jours

 

Date et lieu :

Nous contacter

Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca

Les horaires sont de 09h à 17h

En intra : Nous contacter

 

Formateur :

Expert en marketing

Ex directeur de plusieurs grands groupes

Enseignant de marketing à l’ENCG, ISCAE, HEM

Diplômé première promotion de l’ISCAE et de l’Université Pittsburgh USA

Vingt cinq années dans l’enseignement, la formation et en entreprises

Membre de l’Association Marocaine des qualiticiens

Président de l’Association des ISCAISTES dans la région RABAT – KENITRA (ALIR)

     Auteurs de plusieurs ouvrages en marketing

 

Support et méthodes pédagogiques :

De nombreux cas pratiques

Support écrit et projection

 

Frais de participation :

En inter : 6 000 DH HT par personne incluant l’animation, les pauses café et le déjeuner  

En intra : Nous contacter

 

Inscription et conditions :

  Envoyer la fiche de participation et  votre bon de commande, dûment renseignés, par mail ou fax.

  Vous pouvez télécharger le bulletin d’inscription de notre site Internet : bulletin d'inscription

 

Contact :

CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89

par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir

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