Code : NV32 

Parce que toute communication téléphonique porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité.

Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Traiter l'appel avec courtoisie, dans un esprit qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences.

Dans cet esprit, Altitude RH organise une formation pratique intitulée : Image de l'entreprise et communication téléphonique.

Participants :

§         Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique

Objectifs : 

§         Renforcer son aisance et la qualité de ses communications téléphoniques ?

§         S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles ?

§         Savoir valoriser et incarner l'image de marque de l'entreprise

Programme :

1. Acquérir les Bons Réflexes Téléphoniques

§         Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal

Ø      Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise

Ø      Aborder sans stress la communication téléphonique

Ø      Donner une image chaleureuse

Ø      Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Auto-diagnostic : de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone

§         Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages

Ø      Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez

Ø      R.A.V.I.S de votre voix

Ø      Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés

Ø      Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Etude des cas : exercices pour travailler le para verbal : voix,  intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

2. Maîtriser Toutes les Etapes de l'Entretien

§             Structurer son entretien téléphonique

Ø      De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien

Ø      Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation,

Ø      Le questionnement, l'argumentation, la négociation

§         S'adapter vite et bien à son interlocuteur

Ø      Identifier le profil de son interlocuteur

Ø      Rassurer et valoriser son interlocuteur

Ø      Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente

Ø      Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Etude des cas : exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

3. Se Sortir Habilement de Situations Difficiles

§         Trouvez les mots justes face à des situations difficiles

Ø      Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif

Ø      Savoir recentrer avec diplomatie

Ø      Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)

Ø      Déjouer les manœuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

Etude des cas : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif

§         Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

Ø      Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation

Ø      Développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif

Ø      Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions

Ø      S'affirmer avec diplomatie

Ø      Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude des cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

Durée :

§         2 jours

Date et lieu :

§         Consulter notre planning 

§         Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca

§         Les horaires sont de 09h à 17h

Formateur :

§         Formatrice et coach certifiée en communication et développement personnel

Support et méthodes pédagogiques :

§         Dans le cadre de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme

§         Les jeux de rôle, à l'occasion desquels les participants se mettent tour à tour dans la peau de " l'appelant " et de " l'appelé ", offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et les techniques les plus efficaces

§         Apprentissage des techniques d'expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour mieux communiquer

Frais de participation :

§         6 000 Dh  HT par personne pour les 2 jours  de formation, incluant l'animation, le déjeuner et les pauses café

Inscription et conditions :

§         Envoyer la fiche de participation et  votre bon de commande, dûment renseignés, par mail ou fax.

§         Vous pouvez télécharger le bulletin d'inscription de notre site Internet : bulletin d'inscription

Contact :

§         CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89

§         par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir

§         ou envoyer un message par formulaire : cliquer ici