Image de l’Entreprise et Communication Téléphonique |
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Code : NV32 Parce que toute communication téléphonique porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité. Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Traiter l'appel avec courtoisie, dans un esprit qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences. Dans cet esprit, Altitude RH organise une formation pratique intitulée : Image de l'entreprise et communication téléphonique. Participants : § Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique
Objectifs : § Renforcer son aisance et la qualité de ses communications téléphoniques ? § S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles ? § Savoir valoriser et incarner l'image de marque de l'entreprise
Programme : 1. Acquérir les Bons Réflexes Téléphoniques § Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal Ø Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise Ø Aborder sans stress la communication téléphonique Ø Donner une image chaleureuse Ø Valoriser son esprit qualité de service au téléphone Auto-diagnostic : de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone
§ Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages Ø Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez Ø R.A.V.I.S de votre voix Ø Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés Ø Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation Etude des cas : exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes
2. Maîtriser Toutes les Etapes de l'Entretien § Structurer son entretien téléphonique Ø De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien Ø Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, Ø Le questionnement, l'argumentation, la négociation
§ S'adapter vite et bien à son interlocuteur Ø Identifier le profil de son interlocuteur Ø Rassurer et valoriser son interlocuteur Ø Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente Ø Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée Etude des cas : exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone
3. Se Sortir Habilement de Situations Difficiles § Trouvez les mots justes face à des situations difficiles Ø Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif Ø Savoir recentrer avec diplomatie Ø Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation) Ø Déjouer les manœuvres d'intimidation (technique du disque rayé) Etude des cas : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif
§ Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations Ø Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation Ø Développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif Ø Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions Ø S'affirmer avec diplomatie Ø Conclure positivement un entretien avec un client difficile Etude des cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur
Durée : § 2 jours
Date et lieu : § Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca § Les horaires sont de 09h à 17h
Formateur : § Formatrice et coach certifiée en communication et développement personnel
Support et méthodes pédagogiques : § Dans le cadre de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme § Les jeux de rôle, à l'occasion desquels les participants se mettent tour à tour dans la peau de " l'appelant " et de " l'appelé ", offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et les techniques les plus efficaces § Apprentissage des techniques d'expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour mieux communiquer
Frais de participation : § 6 000 Dh HT par personne pour les 2 jours de formation, incluant l'animation, le déjeuner et les pauses café
Inscription et conditions : § Envoyer la fiche de participation et votre bon de commande, dûment renseignés, par mail ou fax. § Vous pouvez télécharger le bulletin d'inscription de notre site Internet : bulletin d'inscription
Contact : § CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89 § par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir § ou envoyer un message par formulaire : cliquer ici
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