Espace Client

Le capital humain

Le capital humain des entreprises constitue un des éléments clés de leur valeur.

Fusionner deux entreprises, entreprendre une réorganisation ou restructuration majeure, s'adapter à des enjeux concurrentiels nouveaux, modifier l'identité de marque, implémenter un système d'information, renforcer une culture client, accompagner les évolutions de métiers sont des projets stratégiques.

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Reconquérir les Clients Perdus (Les Techniques de Winback) Convertir en PDF Version imprimable Suggérer par mail

Code : F124

Comment prendre contact avec un client perdu, créer un argumentaire percutant, présenter des propositions convaincantes, conclure efficacement et mettre en place un tableau de bord de suivi et de reporting.

 

Participants :

§         Commerciaux et télévendeurs souhaitant reconquérir des clients perdus

 

Objectifs : 

§         Maîtriser l'outil téléphone afin d'en faire un instrument de reconquête de clientèle

§         Acquérir les outils et méthodes pour vendre et pour fidéliser sa clientèle

 

Compétences Visées :

§         Mener un entretien de reconquête client par téléphone

§         Augmenter le taux de reconquête clients par téléphone

 

Programme :

1. Situer les missions des télévendeurs

§         Connaître les causes de la perte d'un client

§         Identifier les clients perdus (typologie)

§         Fixer des objectifs concrets de reconquête

§         Préparer vos appels à l'aide d'un historique du client

§         Structurer les étapes de la relance

§         Créer un argumentaire percutant

§         Comment se préparer mentalement à la relance

 

2. Prendre contact avec un client perdu

§         Savoir personnaliser le contact

§         Etre prêt à "tout entendre"

§         Pratiquer l'Ecoute Active (empathie)

§         Utiliser l'historique comme clé de contact

§         Comprendre et compatir

§         Comment maîtriser vos émotions

 

3. Réussir votre argumentaire

§         Présenter une proposition claire

§         Savoir se différencier de la concurrence

§         Utiliser des verbes d'action

§         Repérer les leviers décisionnels :

Ø      prix, délais, qualité...

§         Comment répondre aux objections d'une façon convaincante

 

4. Savoir conclure

§         Repérer les signaux d'achat

§         Identifier à quel moment de l'entretien votre prospect passe d'une logique "mécontentement=passé" à une logique "confiance=futur"

§         Reformuler la confirmation de l'engagement du client

§         Comment conclure efficacement

 

5. Mettre en oeuvre les outils de fidélisation

§         Savoir remonter les informations communiquées par le client aux autres services de votre entreprise

§         Organiser le suivi personnalisé du client

§         Programmer la relance et respecter les engagements pris

§         Mettre en place un tableau de bord de suivi et de reporting

 

Durée :

§         2 jours

 

Date et lieu :

§         Consulter notre planning 

§         Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca

§         Les horaires sont de 09h à 17h

§         En intra : Nous contacter

 

Formateur :

§         LAMRINI Mohamed

§         Formateur consultant

§         Enseignant à l'ENCG, HEM

§         Ancien directeur central d'un grand groupe national

§         vingt cinq années dans l'enseignement et la formation

 

Support et méthodes pédagogiques :

§         De nombreux cas pratiques

§         Support écrit et projection

 

Frais de participation :

§         En inter : 6 000 DH HT par personne incluant l'animation, les pauses café et le déjeuner  

§         En intra : Nous contacter

 

Inscription et conditions :

§         Envoyer la fiche de participation, dûment remplie, par mail et joindre votre bon de commande et les frais de participation le jour de la formation

§         Vous pouvez pour inscrire via notre site Internet : bulletin d'inscription

 

Contact :

§         CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89 ou 072 33 50 37

           Ou par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir

 

 
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