Espace Client

Le capital humain

Le capital humain des entreprises constitue un des éléments clés de leur valeur.

Fusionner deux entreprises, entreprendre une réorganisation ou restructuration majeure, s'adapter à des enjeux concurrentiels nouveaux, modifier l'identité de marque, implémenter un système d'information, renforcer une culture client, accompagner les évolutions de métiers sont des projets stratégiques.

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Le CRM : Le Management de la Relation Client Convertir en PDF Version imprimable Suggérer par mail

Code : F116

Optimiser la relation client par un contact physique ou téléphonique amène à véhiculer une image positive de votre entreprise et gérer les situations difficiles.

 

Participants :

§         Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

 

Objectifs : 

§         Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise

§         Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance

§         Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

 

Compétences Visées :

§         Convaincre les clients de l'investissement et du professionnalisme de leurs interlocuteurs

§         Traiter avec diplomatie et pertinence les réclamations des clients

§         Développer la communication interne pour faciliter et améliorer la relation client

 

Programme :

1. Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

§         Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités

§         Comprendre leurs motivations

§         Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients

§         Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

§         Maîtriser les enjeux de la Relation Client

 

2. Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

§         Connaître les principes de base de la communication

§         Maîtriser les attitudes à adopter face au client

§         Se préparer avant le contact client

§         Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

§         Savoir présenter votre entreprise

§         Comment questionner le client :

Ø       questions ouvertes et fermées

§         Comment écouter activement et sécuriser le client

§         Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

§         Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

§         Communiquer une mauvaise nouvelle

 

3. Optimiser la relation client

§         Comment mettre en valeur votre client

§         Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :

Ø      conseil, vente additionnelle...

 

4. Aborder les situations difficiles dans la relation client

§         Adopter le bon comportement dans une situation difficile

§         Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat

§         Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème

§         Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"

§         Reprendre efficacement une objection

§         Reformuler pour bien conclure

§         Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

§         Savoir dire NON et rendre le refus acceptable

§         Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client

Ø      projection, introversion, identification

§         Gérer vos émotions et votre stress

 

5- Effectuer un suivi de la relation client

§         Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation

§         Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

§         Etablir un plan d'actions et informer le client

 

Durée :

§         2 jours

 

Date et lieu :

§         Consulter notre planning 

§         Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca

§         Les horaires sont de 09h à 17h

§         En intra : Nous contacter

 

Formateur :

§         Expert en marketing

§         Ex directeur de plusieurs grands groupes

§         Enseignant de marketing à l'ENCG, ISCAE, HEM

§         Diplômé première promotion de l'ISCAE et de l'Université Pittsburgh USA

§         vingt cinq années dans l'enseignement, la formation et en entreprises

§         Membre de l'Association Marocaine des qualiticiens

§         Président de l'Association des ISCAISTES dans la région RABAT - KENITRA (ALIR)

§         Auteurs de plusieurs ouvrages en marketing

 

Support et méthodes pédagogiques :

§         De nombreux cas pratiques

§         Support écrit et projection

 

Frais de participation :

§         En inter : 6 000 DH HT par personne incluant l'animation, les pauses café et le déjeuner  

§         En intra : Nous contacter

 

Inscription et conditions :

§         Envoyer la fiche de participation, dûment remplie, par mail et joindre votre bon de commande et les frais de participation le jour de la formation

§         Vous pouvez pour inscrire via notre site Internet : bulletin d'inscription

 

Contact :

§         CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89 ou 072 33 50 37

§         Ou par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir

 

 
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